المشكلة لا تكمن في الزبون

الاثنين 27 آذار 2017

المشكلة لا تكمن في الزبون
 
 
كم من مرّةٍ أغلقت الهاتف أو تركت اجتماعا مع زبون وشرعت تشكو من سلوكه، واحكامه أو مهارته في صنع القرار؟
 
 
من البديهي ان يشهد الموظفون ورواد الاعمال مثل هذا السلوك ، الذي يكون في غالب الاحيان مقبول. لكننا، ومن خلال الخبرة الطويلة في التعامل مع العملاء، ننصحكم بالتوقف عن التذمّر والانجرار في سلبيّة الموقف واتباع النصائح التي سنطرحها في ما بعد.
 
 
يشكّل وضع مبادئ توجيهية واضحة وعادلة ومواقف مقبولة لدى الموظفين للعمل بها الطريقة الأفضل لمنع هذه السلوكيات المدمّرة. يخبرنا احد روّاد الاعمال عن الطريقة المثلى للقيام بالأعمال التجارية التي اتبعها لأكثر من عقد من الزمن. ومن خلال تنفيذ مجموعة بسيطة من السلوكيات والمواقف، يمكن لكل من رجال الأعمال والموظفين الأفراد تقديم تجربة متوافقة مع الزملاء، والاحتمالات، والزبائن والشركاء.
 
 
عليك تقبّل فكرة انّ الزبون ليس أبدا "المشكلة" . وبالرغم من انه قد يأتي بعض الزبائن بأفكار بعيدة المنال، خارج الاستراتيجية أو تبدو سخيفة، وقد يطلبون تحويلا غير معقول أو تقديم طلبات شبه مستحيلة. يبقى الاعتداء اللفظي على الزبائن من بعيد مضيعة للطاقة وتعريض سمعة الشركة والسمعة الشخصية للخطر. والأسوأ من ذلك، عندما يتعرّض الموظّف الى هذه المواقف بشكل منتظم، قد يسيء اليه الزبون على مسمعِ الجميع. 
 
 
لا ينبغي الخلط بين ذلك وبين فكرة "الزبون دائما على حق"، و هو أمر غير صحيح إطلاقا. فهم يتطلّعون الينا لندلّهم على الطريق الصحيح، وهو امر لا يكون سهلاً دائماً.
 
 
عند الشعور بالإحباط و الخيبة، تماسك قبل أن تفقد عقلك وذكّر نفسك أن الزبون أبدا هو ليس المشكلة.
 
 
ضع نفسك في مكانه واظهر تعاطفك. احصل على مساعدة زميل لك غير متأثر عاطفيا في ذلك المنطلق.
 
 
يجب على أرباب العمل تحديد أعضاء الفريق الذين يجرّحون الزبائن لفظياً، وفصلهم من الخدمة إذا لم يتّفقوا مع مبادئ الشركة. من خلال تجربة بعض رواد الاعمال، كان قرار فصل الموظفين غير المراعين لشعور الزبائن، الخيار الصحيح في اغلب الاحيان لصالح العمل. 
 
 
في حالة نادرة حيث انّ الزبون كان بالفعل وقحا، شريراُ وبدون رحمة، فلتكن لديك الشجاعة للدفاع عن نفسك. اعتمد فكرة أنك مستقل ماليا ولا تحتاج إلى العمل. فتصبح القرارات من هذا المنطلق أكثر وضوحا وقابلة للمسامحة.